酒店小程序要不要做？怎么玩？
自從微信推出“小程序”之后，“無(wú)須安裝，觸手可及，用完即走，無(wú)須卸載”的特點(diǎn)，讓無(wú)數(shù)經(jīng)營(yíng)者都想快速占據(jù)這一渠道。有業(yè)者分析，并不是所有應(yīng)用都適用小程序，小程序的主要應(yīng)用場(chǎng)景在線下，只有在特定線下場(chǎng)景中被找到的用戶，才是小程序需要的用戶。那么，對(duì)于線下場(chǎng)景感較強(qiáng)的住宿業(yè)來(lái)說(shuō)，小程序真的能改變生態(tài)嗎？Chapter 1
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住宿+小程序，目的并不同
就在前兩天，同程藝龍?jiān)谄湫〕绦颉巴趟圐埦频隀C(jī)票火車(chē)票”上線了一個(gè)酒店分享“砍價(jià)”活動(dòng)，該活動(dòng)實(shí)際上是返現(xiàn)活動(dòng)的“社交版”，力度更大也更加好玩。用戶在上述小程序選擇國(guó)內(nèi)任意酒店下單并完成支付，待訂單確認(rèn)后即可在微信上邀請(qǐng)好友幫自己“砍價(jià)”。
同程藝龍高級(jí)副總裁、CMO王強(qiáng)表示：“電商領(lǐng)域基于互聯(lián)網(wǎng)人口紅利的大流量時(shí)代已落下帷幕，社交紅利正在創(chuàng)造新增長(zhǎng)點(diǎn)。接下來(lái)，同程藝龍將在更多出行場(chǎng)景中引入社交電商模式，為用戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)和更大的價(jià)值。
OTA在努力占領(lǐng)小程序，酒店也不甘示弱，當(dāng)然，不同酒店之間，開(kāi)發(fā)小程序的目的也不盡相同。
華住試圖打造酒店業(yè)的垂直“OTA”
華住自有渠道的的銷(xiāo)售比例達(dá)到92%，這是華住酒店集團(tuán)對(duì)外公布的2016年最新數(shù)據(jù)。而以華住雅高合作的今年新開(kāi)業(yè)上海虹橋樞紐美居酒店為例，其40%的客人來(lái)自于華住官方預(yù)訂渠道，30%的客人來(lái)自于雅高官方預(yù)訂渠道，比例也達(dá)到七成。因此，無(wú)論是出于自營(yíng)酒店還是合作酒店，華住都在試圖打造酒店業(yè)的垂直“OTA”。
鉑濤想為消費(fèi)者提供豐富的體驗(yàn)生活圈
與其說(shuō)鉑濤開(kāi)發(fā)的是酒店微信小程序，不如說(shuō)它是垂直領(lǐng)域的美團(tuán)點(diǎn)評(píng)。未來(lái)，除了住宿、餐飲、藝術(shù)、生活，鉑濤還會(huì)為我們展示哪些生活場(chǎng)景，值得更多的期待和思考。
速8想更好地服務(wù)會(huì)員
“目前‘速8中國(guó)’微信小程序運(yùn)行效果還是令人滿意的。”速伯艾特（北京）國(guó)際酒店管理有限公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)霍磊介紹，基于微信小程序的頁(yè)面展示速度快等特點(diǎn)，“速8中國(guó)”目前主要提供酒店預(yù)訂、商城、會(huì)員個(gè)人設(shè)置等相關(guān)功能，同時(shí)，速8將APP中的促銷(xiāo)焦點(diǎn)圖搬進(jìn)了小程序中，在首頁(yè)進(jìn)行展示，讓會(huì)員更方便地了解速8的實(shí)時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)?；衾诒硎?，速8推出微信小程序的另一目的就是為了更好地服務(wù)會(huì)員。
Club Med想滿足預(yù)訂需求
前段時(shí)間，Club Med微信小程序悄然上線，用戶們發(fā)現(xiàn)，與市面上大多數(shù)第三方開(kāi)發(fā)的小程序不同，Club Med的微信小程序可以直接搜索、查詢(xún)、預(yù)訂遍布全球的80余家Club Med度假村，并且?guī)в兄Ц豆δ堋?/span>
MARITIM想拓展海外客源
今年3月，德國(guó)最大的酒店集團(tuán)MARITIM瑪麗蒂姆聯(lián)合騰訊微信，宣布正式向入住MARITIM瑪麗蒂姆品牌旗下酒店的中國(guó)游客提供官方微信小程序服務(wù)。MARITIM瑪麗蒂姆酒店集團(tuán)首席商務(wù)官Roland Elter 表示，“很高興能與微信進(jìn)行此次合作。我們希望通過(guò)微信小程序的推廣來(lái)進(jìn)一步提高中國(guó)旅行者在MARITIM瑪麗蒂姆旗下酒店的入住體驗(yàn)，優(yōu)化我們對(duì)中國(guó)客人的服務(wù)，增加我們的中國(guó)市場(chǎng)份額。”
Chapter 2
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酒店+小程序，能有哪些意外收獲？
無(wú)論是單體酒店還是連鎖酒店近幾年在管理效率上從最初的文件服務(wù)器時(shí)代、PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代再到云平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一直不斷更新迭代。微信小程序的問(wèn)世無(wú)疑給了管理體系復(fù)雜的酒店一劑良藥。小程序?qū)嶋H上就是web APP，全部都以用戶為核心，提供全場(chǎng)景全流量的服務(wù)。
凸顯酒店的主題或特色
以一鍵連WIFI接入服務(wù)界面，增加酒店關(guān)注度、美譽(yù)度，最終達(dá)成客人增加停留時(shí)間，增加收益。少量廣告費(fèi)投入，大收益。異業(yè)聯(lián)盟手段更完善、高效、簡(jiǎn)便，隨時(shí)可以調(diào)用適合酒店當(dāng)下場(chǎng)景的合作伙伴，提升酒店收益手段更靈活。
增加在店客人平均消費(fèi)
酒店可將餐飲，spa，零食，飲料，生活用品，枕頭菜單等服務(wù)，及酒店周邊美食、活動(dòng)、娛樂(lè)、特產(chǎn)等，在小程序通過(guò)精美的圖文、促銷(xiāo)、點(diǎn)評(píng)、捆綁打包、免費(fèi)試用等方式提升曝光度及轉(zhuǎn)化率，提高客房平均消費(fèi)。
滿足客人個(gè)性化需求
如酒店微服務(wù)提供枕頭菜單、睡眠測(cè)試、燈光、音樂(lè)等個(gè)性化服務(wù)，客人可根據(jù)自身的喜好選擇合適自己的枕頭、美容美發(fā)、按摩、小電器、智能硬件等，銷(xiāo)售客房時(shí)可作為賣(mài)點(diǎn)，打造特制房型，提升客戶滿意度及產(chǎn)品價(jià)值。
實(shí)現(xiàn)設(shè)備資源共享，降低采購(gòu)成本
如枕頭菜單，空氣凈化器，干衣機(jī)，電暖機(jī)，耳機(jī)，加濕器等非標(biāo)配設(shè)備，實(shí)現(xiàn)資源共享， 用戶通過(guò)服務(wù)軟件通知服務(wù)員即可，避免大量采購(gòu)增加客房成本。
體驗(yàn)式購(gòu)物額外增加收入
供應(yīng)商提供樣品給到客人免費(fèi)體驗(yàn)，客人體驗(yàn)好可購(gòu)買(mǎi)回家，廠家負(fù)責(zé)發(fā)貨，酒店得到分成。
住客服務(wù)請(qǐng)求迅速響應(yīng)
客人無(wú)需撥打電話，酒店無(wú)需接聽(tīng)電話，特別是在入住高峰服務(wù)時(shí)段，通過(guò)樓層、物品、時(shí)間匹配，服務(wù)員能在手機(jī)及時(shí)接收客人服務(wù)請(qǐng)求并安排處理，提升運(yùn)營(yíng)效率。
更環(huán)保、更及時(shí)實(shí)現(xiàn)酒店O2O
電子化菜單可根據(jù)市場(chǎng)需求隨時(shí)修改促銷(xiāo)政策，每年節(jié)省大量紙質(zhì)宣傳冊(cè)損耗，讓客人在線上下單、店內(nèi)得到服務(wù)。
記錄客人喜好，收集客戶反饋
后臺(tái)自動(dòng)記錄客人消費(fèi)記錄及喜好，以便客人下次到店前做好個(gè)性服務(wù)準(zhǔn)備，提升客人對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)同感。
Chapter 3
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問(wèn)題接踵而來(lái)
根據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)第三方數(shù)據(jù)挖掘和分析機(jī)構(gòu)艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2017年中國(guó)網(wǎng)民針對(duì)微信小程序使用與開(kāi)發(fā)狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，自1月9日微信小程序發(fā)布以來(lái)，盡管應(yīng)用開(kāi)發(fā)關(guān)注度明顯提升至94.9%，但選擇繼續(xù)開(kāi)發(fā)小程序的應(yīng)用開(kāi)發(fā)者僅占到9.2%，有35.2%的應(yīng)用開(kāi)發(fā)者對(duì)小程序感到失望、有意放棄。
雖然酒店類(lèi)微信小程序的運(yùn)行效果不錯(cuò)，大部分的酒店在線分銷(xiāo)商都上線了小程序，不少酒店的小程序也在陸續(xù)籌劃和上線中，但仍有部分酒店業(yè)者尤其是單體酒店業(yè)者對(duì)于上線微信小程序持謹(jǐn)慎觀望態(tài)度。
小程序要改變住宿業(yè)生態(tài)，要走的路還很長(zhǎng)。
OTA競(jìng)爭(zhēng)，酒店小程序“躺著中槍”
由于OTA的競(jìng)價(jià)pk從APP到小程序，用戶被OTA大量的低價(jià)吸引，使得酒店成為了“躺著中槍的人”，直銷(xiāo)渠道變得越來(lái)越弱。其次，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)會(huì)員制度是長(zhǎng)期以來(lái)都在做的營(yíng)銷(xiāo)方式，但是效率不高、粘度不夠。
淪為形式主義
對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，小程序還有許多值得探索和開(kāi)發(fā)的功能應(yīng)用，但盲目的隨他是不可取的。微信小程序的出現(xiàn)如同2016年的直播熱潮一樣，人人都瘋狂加入?yún)s不知是在“以身試險(xiǎn)”。酒店可能一窩蜂趕潮流，結(jié)果小程序效果不好，漸漸就淪為了擺設(shè)，只是證明自己曾經(jīng)“流行”過(guò)。
想做社交卻涉黃
做線上的，都有一個(gè)“社交夢(mèng)”，但社交一旦過(guò)了邊界，就可能出事兒。
一款主打“酒店床位共享”的微信小程序“同住”悄然進(jìn)入公眾視野。該款小程序還提供“異性拼床”，甚至還打出了“和TA一起睡，重返20歲”這樣具有暗示性的宣傳語(yǔ)。這樣的“拼床”服務(wù)是否違規(guī)甚至違法？這一款小程序因涉嫌低俗、性暗示或色情信息，被微信官方叫停。
Chapter 4
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狂歡后的反思
在北京都季酒店管理有限公司總經(jīng)理祖長(zhǎng)生看來(lái)，眼下公眾對(duì)微信小程序的熱度有所減退，觀望者開(kāi)始增多有兩方面的因素：一方面很多企業(yè)還不是很明確如何開(kāi)發(fā)適合自己的微信小程序；另一方面許多微信用戶還沒(méi)有被“引導(dǎo)”養(yǎng)成使用小程序的習(xí)慣。
什么樣的微信小程序才是適合自己的？作為運(yùn)營(yíng)微信端入口程序的“老司機(jī)”，藝龍?jiān)陂_(kāi)發(fā)“藝龍酒店預(yù)訂”小程序時(shí)，結(jié)合了此前微信錢(qián)包的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)數(shù)據(jù)積累?？傮w來(lái)看，即時(shí)性強(qiáng)、本地化、對(duì)價(jià)格敏感是微信用戶最主要的消費(fèi)特性。而且微信端的酒店預(yù)訂用戶比藝龍自有APP更年輕。微信錢(qián)包用戶約有80%會(huì)直接調(diào)用附近的酒店功能。
廣州金房卡信息科技有限公司董事長(zhǎng)韓義同樣認(rèn)為，酒店開(kāi)發(fā)微信小程序，不能一刀切地讓其取代微信公眾號(hào)或APP，而是要讓微信小程序與微信公眾號(hào)和APP并存，且各有特色。“酒店開(kāi)發(fā)微信小程序時(shí)要掌握好小程序的特點(diǎn)，因?yàn)樗⒉皇且粋€(gè)流量運(yùn)營(yíng)的介質(zhì)，這區(qū)別于微信公眾號(hào)?！?/span>
微信小程序開(kāi)發(fā)完成后，如何引流和推廣是企業(yè)需要面臨的另一個(gè)問(wèn)題。有業(yè)者提出，作為一個(gè)全新的操作界面，微信小程序中的一些功能，用戶使用起來(lái)會(huì)感覺(jué)不是很順手。“而此類(lèi)情況是可以隨著微信小程序使用量的加大、用戶習(xí)慣的逐漸養(yǎng)成得到解決?！?/span>
目前，對(duì)于微信小程序的推廣，大部分酒店集團(tuán)主要是通過(guò)公眾號(hào)關(guān)聯(lián)和在線下酒店的大堂和客房放置二維碼，引導(dǎo)客人“掃一掃”來(lái)使用微信小程序。華住酒店集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)線下酒店推廣微信小程序也是契合了微信所希望的線下運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景。
藝龍則通過(guò)自有渠道進(jìn)行全方位推廣，包括線上所有社交媒體、APP、官網(wǎng)以及線下地推人員所開(kāi)展的推廣工作等，希望通過(guò)這個(gè)閉環(huán)來(lái)打通生態(tài)鏈。
祖長(zhǎng)生說(shuō)：“目前進(jìn)入微信小程序主要有搜索、掃一掃、公眾號(hào)關(guān)聯(lián)、好友推薦等幾種方式。每一種方式都是一個(gè)推廣渠道，比如，企業(yè)可以通過(guò)‘好友推薦’功能在原先建立的粉絲群內(nèi)推廣微信小程序，粉絲點(diǎn)開(kāi)后就可以直接使用?！?/span>
雖然存在種種問(wèn)題，小程序依然潛力無(wú)限，酒店在開(kāi)發(fā)微信小程序時(shí)也不能盲目跟風(fēng)，簡(jiǎn)單地把APP和微信公眾號(hào)的功能往小程序上搬，還是應(yīng)該抓住微信小程序的應(yīng)用點(diǎn)，將其與酒店消費(fèi)者的需求點(diǎn)匹配上，開(kāi)發(fā)適合自己的小程序，并同時(shí)將開(kāi)發(fā)成本考慮進(jìn)去。
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